Аудит обращений · 1–31 октября 2026
Кухни «Ясень»
Демонстрация. Компания, звонки и разговоры выдуманы, разговоры размечены по ключевым словам. В настоящем аудите разговоры размечает нейросеть, а цифры берутся из вашей телефонии и списка договоров.
Недополученная выручка за период
≈ 405 тыс. ₽
Потеряно 14 целевых обращений из 32 — по причинам, которые компания может исправить сама. Чаще всего: пропущенный звонок — не перезвонили (6), не предложили замер (2), не нашли удобную дату замера (2).
14 × конверсия 15,6% × средний чек 185 000 ₽ = 404 688 ₽
Кроме того, на эти обращения ушло около 35 000 ₽ рекламного бюджета: 14 × 2 500 ₽.
Если период типичный, за год набегает ≈ 4,8 млн ₽.
Что стало с обращениями
Обращений всего35
Из них целевых32
Записаны на замер или договор12
Потеряны по вине процесса14
- Договор — 5
- Записаны на замер — 7
- Потеряны по вине процесса — 14
- Отказ или пауза клиента — 4
- Срок ответа ещё не вышел — 1
- Не разобраны — 1
- Не новые клиенты — 3
Где теряются обращения
| Причина | Обращений | Оценка потерь | Что поправить |
|---|---|---|---|
| Пропущенный звонок — не перезвонили | 6 | 173 438 ₽ | Перезванивать на каждый пропущенный в течение 15 минут, ночные — первым делом утром. Уведомление о пропущенном — ответственному менеджеру. |
| Не предложили замер | 2 | 57 812 ₽ | Каждый разговор о новой кухне заканчивать предложением бесплатного замера с двумя вариантами даты. |
| Не нашли удобную дату замера | 2 | 57 812 ₽ | Держать окна под замеры на ближайшие 2–3 дня и предлагать два варианта времени. |
| Перезвонили один-два раза и перестали | 1 | 28 906 ₽ | Делать три попытки в разное время и отправлять сообщение с предложением выбрать время замера. |
| Обещали перезвонить — не перезвонили | 1 | 28 906 ₽ | Каждое «перезвоню» — задача в CRM со временем. Без задачи разговор не закрывать. |
| Не ответили на вопрос клиента | 1 | 28 906 ₽ | Дать менеджерам шпаргалку по ценам, срокам и материалам; если ответа нет — назначить звонок технолога со временем. |
| Отмахнулись или нагрубили | 1 | 28 906 ₽ | Прослушать разговоры менеджера и ввести стандарт ответа на звонок. |
Отказы и паузы со стороны клиента
В сумму потерь не входят, но часть таких клиентов можно вернуть.
| Причина | Обращений | Что можно сделать |
|---|---|---|
| Отказ из-за цены | 2 | Называть вилку цен, объяснять, от чего зависит стоимость, и предлагать замер для точного расчёта. |
| Клиент взял паузу, замер не назначен | 1 | Даже при «подумаю» назначать замер: он бесплатный и ни к чему не обязывает. |
| Не дозвонились после трёх попыток | 1 | Отправить сообщение с предложением выбрать удобное время замера. |
Пропущенные звонки
Пропущено 13 из 36 входящих звонков (36,1%), из них в рабочее время — 9.
Клиентов, которые не дозвонились с первого раза: 11. Компания перезвонила 4, обычно через 1 ч. Не перезвонила 7.
В какие часы пропускают
- 09:00–10:00пропущено: 1
- 12:00–13:00пропущено: 4
- 13:00–14:00пропущено: 2
- 15:00–16:00пропущено: 1
- 19:00–20:00пропущено: 3
- 20:00–21:00пропущено: 1
- 21:00–22:00пропущено: 1
Кому перезвонить
Эти клиенты обращались и не получили следующего шага. Чем раньше им перезвонить, тем больше шансов вернуть. Номера здесь скрыты, полный список с номерами — в файле perezvonit.csv рядом с отчётом.
| Когда | Номер | Что случилось | Что хотел клиент | Из разговора |
|---|---|---|---|---|
| сб 31.10, 19:40 | +7 *** ***-01-32 | Срок ответа ещё не вышел | — | Пропущено звонков: 1, перезвона пока нет. |
| ср 28.10, 11:30 | +7 *** ***-01-24 | Не ответили на вопрос клиента | — | «Честно, не подскажу, это лучше у технолога спрашивать, его сейчас нет.» |
| вт 27.10, 16:15 | +7 *** ***-01-22 | Не нашли удобную дату замера | — | «На выходные все замеры расписаны, свободных дат нет до конца месяца.» |
| пн 26.10, 12:10 | +7 *** ***-01-28 | Не дозвонились после трёх попыток | — | Пропущено звонков: 1, попыток перезвонить: 3. |
| сб 24.10, 15:45 | +7 *** ***-01-26 | Отказ из-за цены | Угловая кухня | «Дороговато. Мы, наверное, возьмём готовую в магазине.» |
| чт 22.10, 12:00 | +7 *** ***-01-20 | Не предложили замер | Угловая кухня | «Добрый день, какая цена на угловую кухню из МДФ, четыре метра?» |
| ср 21.10, 20:30 | +7 *** ***-01-16 | Пропущенный звонок — не перезвонили | — | Пропущено звонков: 1, перезвона не было. |
| пн 19.10, 14:05 | +7 *** ***-01-18 | Обещали перезвонить — не перезвонили | Кухня на заказ | «Надо проверить, есть ли такие фасады в наличии. Я уточню и перезвоню вам завтра до обеда.» |
| сб 17.10, 18:50 | +7 *** ***-01-23 | Отмахнулись или нагрубили | Кухня на заказ | «Делаем. Девушка, мне некогда, смотрите на сайте, там всё написано.» |
| пт 16.10, 12:40 | +7 *** ***-01-15 | Пропущенный звонок — не перезвонили | — | Пропущено звонков: 1, перезвона не было. |
| ср 14.10, 19:55 | +7 *** ***-01-14 | Пропущенный звонок — не перезвонили | — | Пропущено звонков: 1, перезвона не было. |
| вт 13.10, 12:30 | +7 *** ***-01-27 | Клиент взял паузу, замер не назначен | Кухня на заказ | «Хорошо, я подумаю и перезвоню сама.» |
| пн 12.10, 15:30 | +7 *** ***-01-17 | Перезвонили один-два раза и перестали | — | Пропущено звонков: 1, попыток перезвонить: 1. |
| сб 10.10, 13:40 | +7 *** ***-01-21 | Не нашли удобную дату замера | Кухня на заказ | «К сожалению, ближайший замер через три недели, мастера заняты.» |
| пт 09.10, 13:15 | +7 *** ***-01-13 | Пропущенный звонок — не перезвонили | — | Пропущено звонков: 2, перезвона не было. |
| вт 06.10, 13:20 | +7 *** ***-01-25 | Отказ из-за цены | Прямая кухня | «Ой, это дорого для нас. Спасибо, не надо.» |
| вс 04.10, 12:30 | +7 *** ***-01-12 | Пропущенный звонок — не перезвонили | — | Пропущено звонков: 1, перезвона не было. |
| сб 03.10, 21:10 | +7 *** ***-01-11 | Пропущенный звонок — не перезвонили | — | Пропущено звонков: 1, перезвона не было. |
| пт 02.10, 17:30 | +7 *** ***-01-19 | Не предложили замер | Кухня на заказ | «Здравствуйте, сколько стоит кухня три метра, фасады плёнка?» |
Проверить вручную
По этим обращениям вывод ненадёжен: стоит прослушать разговор.
| Когда | Номер | Почему |
|---|---|---|
| чт 29.10, 14:00 | +7 *** ***-01-33 | Нет расшифровки разговора, или разметка не удалась — итог неизвестен. |
Как считали
- Обращение — номер, с которого за период был хотя бы один входящий звонок. Все звонки с этого номера рассматриваются вместе.
- Рабочее время: пн–сб, 10:00–20:00. На перезвон после пропущенного звонка даём 10 рабочих часов, на обещанный перезвон — 30 рабочих часов; ночь и выходные не считаются.
- По вине процесса: пропущенный звонок — не перезвонили, перезвонили один-два раза и перестали, обещали перезвонить — не перезвонили, не предложили замер, не нашли удобную дату замера, не ответили на вопрос клиента, отмахнулись или нагрубили. В сумму потерь входят только эти обращения. Отказ из-за цены, паузу клиента и недозвон после трёх попыток в сумму не включаем.
- Конверсия обращения в договор — 15,6%, по вашим данным: 5 договоров на 32 целевых обращения.
- Средний чек — 185 000 ₽, со слов владельца. По договорам в выгрузке — 194 000 ₽.
- Оценка показывает недополученную выручку, а не прибыль: маржу отчёт не учитывает.
- Не оценивали обращений: 1. К концу выгрузки срок ответа по ним ещё не вышел.
- Не разобрали обращений: 1. Нет расшифровки разговора, или разметка не удалась.
- Номера, на которые компания звонила сама, а входящих с них не было, не учитывались: 1.
- Расшифровки сделаны автоматически и могут содержать ошибки. Цитаты сокращены, номера телефонов скрыты.
Замечания к данным: 1
- Нет расшифровки для отвеченных звонков: 1. Эти разговоры не разобраны.